• 酒店前台必须掌握的九项工作技能

酒店前台必须掌握的九项工作技能

酒店前台必须掌握的九项工作技能

酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口。所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。
那么前台规范的接待流程是怎样的呢?

预定
服务员无论在任何时候,只要看到客人走近前台,就应该按照“10 5  F  L”原则向客人问好。
所谓“10 5  F  L”原则是指:
10 —— 在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。
5 —— 在距离客人5步时,向客人礼貌问候,可以说:您好!/早上好!/晚上好!
F(First  word)——即:第一句话。与客人接触时,第一句问候语,应该由酒店服务人员先讲。时刻准备好提供服务,永远要在客人没开口之前先问候客人,从而体现酒店服务的主动和热情风范。
L(Last  word)—— 即最后一句话。任何服务都要善始善终,服务结束时要向客人礼貌道别,并致祝福。最后一句话要给客人留下美好的最后印象。

登记入住
1、查询预订人信息;
2、选择入住天数及房型;
3、扫描客人证件并录入信息;
4、打印入住登记单;
5、制作房卡;
6、完成接待入住订单;
7、录入客人押金,使用银行卡时刷卡并打印入账单据。

入住登记时,应注意“三清”“三核对”
“三清”:字迹清、登记项目清、证件查验清
“三核对”:核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。客人身份证需扫描入公安信息上传系统。
客人要求信用卡结账时,在POS机上刷信用卡,提示客人输入密码,并在打印出的POS机单上签字。回收POS机单后,应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。
请注意,门店所有服务人员在向客人转交物品时必须做到“双手递物”。将POS机单和住宿登记单订在一起,放入相应房号的账页夹内。

现金入住:
客人支付现金入住时,前台服务员应将接受的钞币在验钞机中加以检验并唱票,然后将钞币放入指定的现金柜内并打印预付金凭证交给客人。

离店结账
如果使用信用卡预授权完成结账,应请客人出示作预授权的信用卡。
在POS上刷信用卡,提示客人输入密码并在打印出的POS机单上签字。
回收POS机单后,应核对信用卡号与POS机单上的卡号、签字是否一致。
已办理零秒退房的手续的客人在退房时只须将房卡投入前台“零秒退房房卡回收盒”中即可。前台服务员从回收盒中取出房卡在PMS系统中进行离店操作。

会员推荐
前台员工要熟练掌握会员卡的积分政策及销售技巧,向客人推荐会员卡时要从客人的角度出发,让其了解到办理会员卡后可享受的待遇,并推荐APP安装。

开门服务
1、核对宾客提供的信息是否与PMS资料中的信息一致,也可以直接按“补办房卡”流程处理。
2、如果客人为非住店客人,需要前台联系住店客并经客人同意后(经与PMS核对确认有效信息后,如证件号码)引领宾客至房间,按访客程序处理,并为宾客开门。如有必要,可以给宾客开一张取电卡。
3、如住店客人不同意,则应婉言拒绝,“**先生/小姐,非常抱歉由于您非该房间宾客,我们无法帮您开门,请您联系您的朋友,谢谢”。

电话转接
转接电话时,一定要确认好客人姓名,并征得客人同意后才可转接。如客人不同意转接,前台员工要委婉地拒绝来电客人。可以这样说:“女士您好,没有查到您要找的客人登记,您通过其他方式联系下客人好吗?"

催账
前台当班服务员应在每天11:30、12:30、13:30、17:30各进行一次催账。催账时,应先打开PMS系统中的催账列表查看欠费房间清单,按上述四个时间段与客人联系。并将联系结果输入到PMS系统里的“催账记录“中,可在催账列表下看到。
若前台服务员联系无果的,应立即上报值班经理,由值班经理再次与客人联系沟通。每次联系客人后都应及时更新催账记录,并在前台交接本上做好交接记录。中班人员下班时必须仔细交接给夜班接班人。

交接班记录表
若无法联系上客人的,由值班经理、客房服务员一起进房查看行李。请注意:客房内,必须留有一定价值的行李方可保留房间,并取消客人的房卡功能。
如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品,应做好交接,留待夜班处理并同时取消客人房卡功能。
夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的,应在PMS系统内作离店处理,待客人回店交费后再重新录入系统。

贵重物品寄存
客人如果需要寄存贵重物品,则需要借用保险箱,在此过程中,需要注意:
1、酒店只为住店宾客在入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
2、前台不得接触宾客寄存的贵重物品。
3、宾客存放物品的同时,将宾客的有效证件在保险箱记录卡上登记,记录宾客姓名,有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、联系电话、永久地址。
4、宾客将物品存入完毕,需亲自将保险箱内盒挂锁锁上,前台须在宾客的注视下,将保险箱内盒插入保险箱,并上锁。整个寄存过程必须在酒店监控的可视范围内。
(1)宾客取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。
(2)小挂锁一套可能有两把,也可能有三把,需要将所有钥匙全部交给宾客。小挂锁钥匙遗失,无需索赔。如果保险箱子钥匙丢失,酒店会要求宾客赔偿。
如保险箱需中途开箱或归还时,所有操作过程都需在监控范围内。
如宾客护照锁在保险箱内,请宾客将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。
在正确的开启次数上填写内容,开箱次数超过《寄存卡》的可填次数时,重新填写一张。
当宾客打开内盒时,服务员目光需回避,但服务员不能离开服务现场。
宾客取出物品后,服务员要将保险箱倒转向宾客展示,表示没有物品遗留。
最后将用完的《贵重物品保险箱寄存卡》放入贵重物品寄存夹内保存3个月。

遗留物品
发现遗留物品:
任何岗位发现宾客遗留物品时,必须第一时间通知客房主管(领班)或前台,并准确报出遗留物品的方位及特征。

接收遗留物品:
1、现金等贵重物品可放入贵重物品保险箱内存放。
2、遗留物品柜钥匙由值班经理保管,并在钥匙柜内存放。
3、遗留物品每日由值班经理核对。

认领遗留物品:
非住客本人领取遗留物品时,领取人须提供给住客委托书和住客身份证复印件,领取人本人须出示身份证或其他有效证件,同时复印领取人证件。

遗留物品过期处理:
1、食品保存3天,内衣保存7天,过期经店长批准做垃圾处理。
2、宾客一般物品、贵重物品均保存三个月。
3、过期并无法联系到宾客的遗留物品,由店长将物品移交职能部门(当地管辖区派出所)处理,并取得警方回执,做好记录,防止纠纷。
4、记《遗留物品招领本》,遗留物品每月盘点。